Centralitas

Los routers LANCOM sustituirán a las PBX con la nueva actualización de su sistema operativo LCOS 7.20
LANCOM Systems ofrece una solución para reducir los costes en infraestructuras de comunicaciones en la empresa.

La nueva versión del sistema operativo de LANCOM Systems, LCOS 7.20, supone un avance tecnológico importante en el sector de las telecos ya que añade funciones típicas de las centralitas telefónicas a los tradicionales routers, lo que permitirá a las compañías prescindir de los tradicionales PBX.

LANCOM ha logrado integrar en sus routers las características que ofrecen las centralitas, lo que reduce los costes de equipamiento de oficinas, delegaciones y home-offices. Gracias a este nuevo avance de la tecnología de comunicaciones, los clientes corporativos podrán prescindir de contar con una PBX independiente.

Como en anteriores versiones del software, esta actualización puede descargarse de forma gratuita a través de la página web del fabricante y permite equipar de manera inmediata a los routers de la serie LANCOM 1722, 1723, 1724 y 1823 VoIP con funciones de llamada en espera, transferencia de llamada, rellamada, llamada a grupos y distribución de llamadas a clientes locales SIP, RDSI y analógicos.

Esta nueva tecnología permite tener varios tipos de conexión para intercambio de líneas a través de líneas RDSI, analógicas, proveedores de VoIP por Internet e, incluso, conexiones a la PBXs VoIP central sobre VPN.

Estas mismas características se encuentran también en el caso de los routers LANCOM VoIP-ready que están equipados con funciones de telefonía y PBX por medio de los LANCOM VoIP Options. Dichos routers se convierten ahora en una completa PBX SIP con interfaces VoIP y RDSI – óptima para desplegar puntos para trabajo de campo o en home offices.

Junto con las funciones más tradicionales de red como el ADSL+ router, gateway VPN, firewall profesional y gestión remota, los routers VoIP profesionales de LANCOM ofrecen además interfaces RDSI, analógicas, y SIP para la integración inalámbrica de los equipos convencionales, como teléfonos, faxes y los últimos teléfonos VoIP.

En combinación con el nuevo LANCOM VP-100 teléfono VoIP, y el software de teléfono para el PC LANCOM Advanced VoIP Client, es posible ofrecer servicio telefónico y de red de manera simple y económica hasta a 32 suscriptores.

Christian Buhrow, Country Manager de LANCOM Systems para España y Portugal, ha señalado que la integración de router y PBX es un hito en tecnología de comunicaciones fomentará la integración de las IT y las TC y la aceptación de la tecnología VoIP. Las pymes pueden además encontrar un medio de migrar a VoIP a la vez profesional y económico, y que se centra en la aplicación práctica en el día a día de las empresas. Su fácil y rápida expansión, sencíllamente añadiendo teléfonos LANCOM VP-100, junto con una puesta en servicio que se completa en pocos segundos, son características de gran interés a nuestros clientes en este segmento”.

LANCOM Systems ha puesto a disposición del cliente una guía virtual en la que explica de manera detallada la funcionalidad PBX en los router LANCOM, que recordemos incorporan funcionalidades propias de las centralitas convencionales.

Los índices de satisfacción en los centros de contacto con el cliente (o call center) han descendido en picado durante 2006, cayendo del 82 al 68 por ciento en un año, según el Global Contact Center Benchmarking Report llevado a cabo por la firma Dimension Data, quien ha elaborado este estudio entre 403 contact center de 42 países.

Los participantes han mostrado un nivel de satisfacción más bajo y, al mismo tiempo, señalan este aspecto como el principal motivador para desarrollar estrategias en los centros de llamadas. De hecho, es el factor más importante para el 87,3 por ciento de los encuestados, mientras que la calidad y las mejoras en los procesos son citados por el 80,7 por ciento.

La realidad no está, en cualquier caso, en una situación tan desesperada como sugieren el desplome de la satisfacción de los clientes. “A pesar de que este descenso no es positivo, creemos que el dato responde a que estas centralitas cada vez establecen unas medidas de satisfacción más específicas y detalladas”, señala Cara Diemont, editora de este estudio.

Otra de las consecuencias que se puede extraer de este informe es el incremento en el uso de las técnicas de personalización para diferenciar entre clientes y prospectos. El 42,8 por ciento de los contact center está ofreciendo servicios personalizados y segmentados, frente al 28,3 por ciento que ya lo hacía el pasado año.

No obstante, queda mucho por hacer en visibilidad de las cuentas y de los clientes: sólo el 36 por ciento de las organizaciones tienen una única visión del cliente en todos sus canales de contacto (en los que se incluyen teléfono, correo electrónico o servicios on-line).

En cuanto a la inversión tecnológica, ésta se centra en áreas clave como infraestructura IP y estrategias de convergencia. De hecho, más del 60 por ciento de los contact centers han introducido un sistema basado en IP o centralita híbrida, frente al 50 por ciento del pasado año. El número de centralitas con la capacidad de ejecutar distribución automática de llamadas (ACD, de sus siglas en inglés) ha pasado en un sólo año del 21 al 60,3 por ciento. Cuatro de cada 10 de estas empresas utilizan esta tecnología para transferir las llamadas entre diferentes sitios.

Las tecnologías de autoservicio basadas en voz también están en el punto de mira, según el informe de Dimension Data. Según las respuestas recogidas, el 24,7 por ciento tienen planes de instalar sistemas de reconocimiento de voz; un 18,6 por ciento tecnologías de pasar de texto a voz, y un 12,5 por ciento sistemas de autenticación y verificación de voz.

Microsoft ha anunciado que ya tienen a punto el software de cliente y el servidor de Voz sobre IP (VoIP). Éste disponible en un periodo de tiempo de seis a ocho semanas.

Jeff Raikes, presidente de la división de negocio de Microsoft, comenta que Office Communications Server (OCS) y Office Communicator 2007 ya están listos para entrar en fase de producción esta misma semana, lo que denominan fase RTM (Released to manufacturing). Esto significa que el desarrollo de los programas ya ha finalizado y que los DVDs con los productos están ya preparados para pasar a la fase de producción y para distribución, lo que podría llevar un período de entre seis y ocho semanas.

“Con este movimiento, estamos un paso más cerca de proporcionar productos que posicionen a Microsoft como la principal figura en las comunicaciones unificadas y la voz”, dijo Raikes. Según él, gracias a la utilización de este software, las compañías podrán reducir en un 50% su gasto en telefonía.

Así, OCS 2007, que soporta protocolo SIP (Session Initiation Protocol), permite a los usuarios realizar llamadas de teléfono desde aplicaciones ofimáticas con Office 2007 o bien Office Communicator 2007, únicamente “pinchando” en el nombre del otro usuario.

La compañía también está posicionando OCS, junto a Exchange 2007, que fue lanzado a finales del año pasado, como plataforma de mensajería unificada. Microsoft Exchange se integra con OCS 2007 para contestar y redireccionar las llamadas de voz entrantes, así como mensajería que unifica los correos de voz y el email en una sola caja.

Según Raikes, dentro de tres años, Microsoft espera que más de cien millones de personas podrán utilizar este sistema “click-to-call” desde Microsoft Outlook, SharePoint y otras aplicaciones de Microsoft Office System.

Cabe señalar que la firma de Redmond ha anunciado acuerdos con compañías como: Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Mitel Networks, NEC Philips Unified Solutions, Polycom y Siemens.

En breve todas las empresas que disponen de centralitas telefónicas convencionales irán sustituyendo éstas centralitas por sistemas VoIP, ya sean estas centralitas físicas (hardware con VoIP) o un software para instalar en un ordenador convencional.